Fontene forskning
11.06.2019
Artikkelen presenterer funn fra brukerstyrte dialogseminarer med tjenestemottakere i Nav om deres gode erfaringer med Nav. Et sentralt utgangspunkt er oppfatningen av at mennesker med behov for langvarig oppfølging fra velferdstjenestene, også er de som kan bidra med verdifull kunnskap om hva som oppleves hjelpsomt i denne prosessen, og hvorfor.
... Analysen identifiserer seks temaer av betydning for brukerne: Relasjon, gjensidighet, valgmuligheter, tid, kunnskap og kunnskapsdeling. Disse er videre kombinert til to overordnede kategorier: Relasjon og kunnskap. Forskningen etterspør mer konkret kunnskap om hvordan brukere opplever sine møter med hjelpeapparatet, og studiens bidrag er å drøfte funnene som uttrykk for «hjelpsomme relasjoner». Studien er også et eksempel på brukerinvolvering i forskning, samt utvikling av metoder som fasiliterer brukermedvirkning i tjenesteutvikling. Forskning innen helse og sosialt arbeid viser at kvaliteten på relasjonen mellom pasient og profesjonell, eller tjenesteyter og -mottaker, er betydningsfull med tanke på utbytte og effekter av behandling og hjelp. Særlig innen helse og psykoterapi brukes begreper som terapeutisk allianse, arbeidsallianse, terapeutisk relasjon og hjelperelasjon som en integrert del av den støtte og behandling mennesker med psykiske lidelser mottar (Aubert & Bakke, 2012; Ljungberg, Denhov & Topor, 2015). Innen sosialt arbeid er relasjonen mellom profesjonell og bruker i større grad rettet mot å
støtte og veilede mennesker i utfordrende livssituasjoner, for eksempel i å nå deres mål om bedret livskvalitet og/eller arbeid. Relasjonen er omstridt, særlig i form av den maktrollen som det innebærer. Det er en del av den profesjonelles ansvar å sikre at samspillet foregår på måter som er tilpasset den andres forutsetninger. Forskningen har produsert kunnskap om hva brukere opplever som hjelpsomt (Aubert & Bakke, 2012; Jårvinen & Mik-Meyer, 2012; Hansen & Natland, 2016; Shulman, 2016), men mindre om hvorfor og hvordan opplevelsen har en betydning (Kirsh & Tate, 2006). Dette er et viktig forskningsfelt fordi det å lykkes med å skape hjelpsomme relasjoner har konsekvenser: En hjelpsom relasjon kan være det som gjør at en bruker kommer seg videre i sin endrings- og kvalifiseringsprosess og når sine mål om for eksempel bedret helse, arbeid, aktivitet, og økonomisk uavhengighet. Derfor er slik kunnskap viktig også fra et samfunnsperspektiv.
Denne artikkelen er et bidrag på dette feltet: Formålet er å presentere brukerperspektiv på hva som kjennetegner gode erfaringer i møtet mellom bruker og tjenesteyter, og hvorfor de opplever dette som bra. Dataene og spørsmålsstillingene er hentet fra brukerstyrte dialogseminar der deltakerne var langtidsmottakere av helse- og velferdstjenester, særlig knyttet til sosiale tjenester innen Nav. I artikkelen drøftes funnene ved å knytte de «gode erfaringene» til aspekter ved det «hjelpsomme».
Studien er særpreget ved at dialogseminarene, og således dataene artikkelen er basert på, er produsert innenfor rammene av brukerinvolvert forskning: Prosjektet er initiert av brukere som medforskere i det NFR-finansierte forskningsprosjektet Motsetningsfylte institusjonelle logikker? Samspillet mellom utdanningssystemet og helse- og velferdsfeltet («InLog-prosjektet»).1)
Hjelpsomme relasjoner og brukerperspektivet
Det «å hjelpe» betegner en handling hvis målsetning er å få noen ut av en vanskelig situasjon, men det sier ikke noe om en faktisk oppnår det den hjelpetrengende ønsker. Man kan imidlertid snakke om hjelpsom hjelp. Denne nyanseringen kan anvendes for å kritisk reflektere og skildre ulike kvaliteter ved det å hjelpe; noen må ha opplevd hjelpen som hjelpsom (Bruland, 2009; Carlsson, 2005). Begrepet knyttes til filosofen Søren Kierkegaard og «hjelpekunstens hemmelighet» når det gjelder å lykkes i å hjelpe. Det vektlegger betydningen av å se personen der hen er som et utgangspunkt for å kunne yte hjelp. Hjelperen må i tillegg forstå «noe mer» (Kierkegaard, (1994 [1859]).
Innen sosialt arbeid er begrepet anvendt blant annet i studiet av hva et utvalg ansatte i barnevernet opplevde som hjelpsom hjelp (Kanck, 2006), hva tidligere rusavhengige vurderte som hjelpsomt i prosessen med å bli rusfrie (Bruland, 2009), samt i en studie av sosialarbeideres syn på når nettverksråd kunne være hjelpsomt (Natland, 2011). Sidsel Natland (2011) viser til begrepets kompleksitet, da det må forstås
posisjonelt: Hvem skal oppleve hjelp som hjelpsomt? Tjenesteyter, i kraft av å ha utført det klientarbeid som arbeidsgiver krever, for eksempel kartlegging, oppfølging, bruk av bestemte metoder? Eller mottaker av hjelp, for eksempel ved å oppleve bedring, økt mestring og oppnåelse av sine mål? Hvordan skal det hjelpsomme måles?
Denne artikkelen begrenser seg til å omhandle hva brukerne opplever som hjelpsom hjelp.
Vurderinger omkring den hjelp man yter og hvordan den oppleves, er gjenstand for kritisk refleksjon innen sosialt arbeid og helseprofesjonene. Særlig innen psykisk helse er den profesjonelle hjelperelasjonen debattert og undersøkt. Innen sosialfaglig arbeid er det ikke snakk om en terapeutisk allianse (Bordin, 1979), men mange av de samme problemstillingene er relevante, ikke minst for å forstå mer inngående hva det er brukeren opplever som betydningsfullt for sin prosess, og hvorfor. I en nordisk kontekst har Amanda Ljungberg, Anne Denhov og Alain Topor (2015; 2016) studert og utført systematiske litteraturgjennomganger av eksisterende forskning. Disse har vært nyttige for vår studie, særlig fordi de fokuserer brukerperspektiv på hjelpsomme relasjoner.
I en gjennomgang av kvalitativ forskning innen psykisk helse har Ljungberg et al. (2015) studert hjelpsomme relasjoner. De identifiserer ti temaer: Kjennskap og tillit; tid og tilgjengelighet; profesjonalitet; støtte; samtalepartner; samarbeid som vektlegger individuelle behov; anerkjennelse som menneske; opplevelse av å ha betydning; overskride roller; ha noe til felles. Ut ifra temaene analyserer de fram to dimensjoner ved relasjonen: Den profesjonelle og den interpersonelle. Den profesjonelle dimensjonen indikerer at dette er en særegen relasjon bestående av en mottaker og en yter av tjenester. Den interpersonelle dimensjonen viser til at mange av temaene som knyttes til hjelpsomme relasjoner, er kvaliteter som handler om noe mer og noe annet enn den profesjonelle hjelper/pasient eller yter/mottaker-konstellasjonen. Det å skape en hjelpsom relasjon i praksis, vil innebære en dynamikk mellom disse to «motpolene» (standardiserte, regulerte roller versus interpersonlige prosesser). Denhov og Topor (2011) viser at de profesjonelle som oppfattes som «hjelpsomme», karakteriseres ved kvaliteter som formell kompetanse, erfaring og interaksjon, mer enn anvendelsen av spesielle metoder. Pasientene vektlegger det å bli anerkjent som «et vanlig menneske», innbefattet at også den profesjonelle framstår som «menneskelig», som vesentlig for sin bedringsprosess.
Opplevelser av hjelpsom hjelp knyttes også til det
hverdagslige; tilsynelatende «små» ting som bryter med institusjonenes grenser. Den franske etnologen Michel de Certeau (1984) er opptatt av å gripe og forstå betydningen av det hverdagslige. Han skiller mellom strategi og taktikk. Strategier er det som utvikles og kommuniseres fra statlig hold, taktikker er handlinger som muliggjøres på «bakkenivå» der det oppstår glipper mellom politikk og praksis. Det er ikke nødvendigvis strategier om brukerperspektiv utviklet på overordnet politikknivå som muliggjør en god relasjon med bruker; snarere kan det være taktikker i det hverdagslige som skaper tillit og opplevelser av hjelpsomme relasjoner. Topor og Denhov (2015) viser at brukere verdsetter profesjonelle som evner å overskride rammer for sitt arbeid. Det kan bety å utfordre institusjonelle føringer og regelverk i organisasjonen, men også en re-posisjonering av både den profesjonelle og pasient/bruker som personer; rollene og forventningene knyttet til dem.
Barrierer mot hjelpfulle relasjoner
I en annen systematisk litteraturgjennomgang har Ljungberg et al. (2016) studert ikke-hjelpsomme relasjoner. Pasientene opplever det som ikke-hjelpsomt hvis den profesjonelle ikke viser omsorg, interesse, forståelse eller nærhet; opptrer paternalistisk, med pessimisme og med et begrenset og forhåndsdefinert bilde av personen og situasjonen. Noen rapporterer også opplevelser av at den profesjonelle viser følelser på «ikke-hjelpsomme» måter (irritasjon, frustrasjon hvis bruker hadde gjort noe «feil»). Profesjonelle som opptrer instrumentelt og holder seg strikt til organisasjonens regler og rutiner, vurderes også som hinder for en hjelpsom relasjon.
Det er viktig å forstå den konteksten som hjelperelasjonen utspiller seg innenfor. I denne studien er det særlig oppfølgingsarbeid innen Nav som utgjør den organisatoriske konteksten for relasjonen brukerne forteller om. Yeheskel Hasenfeld (1983) utviklet en typologi over tre «teknologier» som arbeidet innenfor en «menneskebehandlende» institusjon består av: «People processing» (kartlegging og måling); «people sustaining» (stønader og økonomi) og «people changing» (støtte, motivasjon, kvalifisering). Organisatoriske faktorer blir konkrete innenfor profesjonell/bruker-relasjonen; det er der de får betydning for brukeren. Det er ikke til å komme forbi at den profesjonelle befinner seg innenfor en kravstruktur med visse byråkratiske prosedyrer og regler. Følgende temaer i studien av det «uhjelpsomme» er relevante også for sosialt arbeid med tanke på institusjonelle føringer og organisering av arbeidet: Diskontinuitet (stadig skifte av behandler/saksbehandler); knapphet på tid, manglende informasjon. (Ljungberg et al., 2016).
Metode
Brukerinvolvering er et krav i forskningsprosjektet «InLog» som denne studien er utført innenfor, og prosjektgruppa har hatt to medforskere (Bjerke og Torstenssen). Dette handler om brukeres rett til å influere på forskningen, og kan gjelde hele eller deler av prosessen - valg av tema, problemstillinger, analyser, formidling. Argumenter for brukerinvolvering er at forskningens kvalitet øker når brukernes erfaringskunnskap anerkjennes som bidragende til å stille andre forskningsspørsmål, og at alternative perspektiver inkluderes. Utfordringer kan oppstå hvis brukerne har andre forventninger og målsettinger med forskningen, og når vante roller og maktrelasjoner endres. Det er ressurskrevende når flere parter skal samarbeide. Innen forskningen etterlyses også i økt grad kritiske perspektiv, blant annet «bevis» på om involveringen gir andre og mer effektive utbytter (Barnes & Cotterell, 2012; Johannessen, Natland & Støkken, 2011). Det er ikke denne artikkelens formål å drøfte metodologiske aspekter ved brukerinvolvert forskning, men metodeavsnittet bidrar ved å konkretisere hvordan medforskerne har vært involvert i denne studien og artikkelens tilblivelse.
Dataene som ligger til grunn for artikkelen, er produsert gjennom dialogseminarer; et delprosjekt i «InLog» som ble igangsatt på medforskernes initiativ. De argumenterte for betydningen av å undersøke forbedringspotensialet av både utdanningene og tjenestetilbudet innen helse og sosialt arbeid. Et prosjekt som undersøkte hvordan tjenestemottakere opplevde sine møter med hjelpeapparatet, ble foreslått, da dette kunne gi kunnskap som senere kan anvendes for å forbedre tjenestene i tråd med brukeres behov. Medforskerne foreslo dialogseminar som metode, noe de har erfaring med fra tidligere forsknings- og utviklingsprosjekter (Bjerke & Hansen, 2011; Johannessen, Natland & Støkken, 2011). Dialogseminarene skulle fokusere på brukernes gode erfaringer fordi dette kan gi kunnskap om hva hjelpeapparatet gjør i de tilfellene brukerne synes at hjelpen «virker». Det ble arrangert to dialogseminarer for brukere om gode opplevelser med hjelpeapparatet, fortrinnsvis Nav.
Dialogseminar som metode
Dialogseminar har sine røtter i aksjonsforskning og tanken om at kunnskap er et fenomen som må søkes fra flere hold, ikke minst fra de som har førstehånds/ subjektive erfaringer og kunnskap om temaet. Dialogseminar er en metode for å skape likeverdig dialog mellom ulike parter. Partene har til felles at de står i en relasjon til hverandre der de skal samarbeide om et mål, de skal håndtere utfordringer og finne løsninger. Metoden kan bidra til å utvikle betingelser for mer likeverdige samarbeid. I tillegg til at metoden følger en spesiell mal for gjennomføring, er den hensiktsmessig med tanke på å legge til rette for brukermedvirkning. Et mål med dialogseminar er at møtene skal bidra til å nedtone skillet mellom ulike maktposisjoner. Ikke minst skal det være slik at alle gis rom til å delta; alles stemmer skal bli hørt (Morrison & Dearden, 2013; Pålshaugen, 2002; Seim & Slettebø, 2007). I dette prosjektet var det særlig relevant for gjennomføringen av et tredje dialogseminar, der både brukere, Nav-veiledere og ledere deltok, og man diskuterte forslag til forbedringer av tjenestene basert på de erfaringer og ønsker som brukernes dialogseminarer hadde presentert. Dette ligger imidlertid utenfor tema og formål med denne artikkelen.2) Rekruttering av deltakere til det første dialogseminaret skjedde gjennom utlysning på nettsiden til (daværende) Høgskolen i Oslo og Akershus, Navsosialtjenesten i Oslo og Bærum, Samarbeidsforum mot fattigdom i Norge og andre brukerorganisasjoner med relevans for sosial- og helsesektoren. Forskeren (Natland) og medforskerne3) samarbeidet om å skrive tekstene med informasjon og invitasjon. Etter det hadde medforskerne ansvar for oppfølging og kontakt med interesserte brukere. Dialogseminaret samlet 17 deltakere, hovedsakelig fra Oslo og nærliggende kommuner. Det andre dialogseminaret ble arrangert i en mindre by på Østlandet rekruttert via forskningsprosjektets referansegruppe. Navkontoret der bisto med både rekruttering av brukere og lokaler. Informasjon om prosjektet og invitasjoner ble utformet etter samme mal som det første dialogseminaret. 34 brukere deltok.
Deltakerne var kvinner og menn i alderen 25-65 år, både med etnisk norsk og minoritetsbakgrunn. De hadde lang erfaring (fra 4 til 20 år, hovedtyngden på ca 8 år) med ulike deler av hjelpeapparatet innen helse og sosiale tjenester; fastlege, spesial-helsetjenesten, DPS, Ruspoliklinikk, Nav, tiltaksarrangører, barnevernstjenesten, kommunal koordinator med mer. Dette illustrerer i seg selv hvordan brukerne inngår i et komplekst nett av ulike samarbeids- og hjelperelasjoner; de har behov for ulike typer støtte og hjelp på tvers av profesjoner og systemer. Deltakerne hadde fått fri eller godskrevet dialogseminaret som del av sin aktivitetsplan. De fikk gavekort som takk for deltakelsen. Det ble servert kaffe/te, frukt og lunsj.
Dialogseminarene ble gjennomført etter vanlig mal (Bjerke & Hansen, 2011; Pålshaugen, 2002). Medforskerne ledet og modererte. Disse spørsmålene ble stilt:
• Hva har du vært mest fornøyd med og har hatt mest nytte av i møte med det offentlige hjelpeapparatet?
• Hva var det som gjorde dette til en bra opplevelse?
Dialogseminarene består av både skriftlige og muntlige aktiviteter: Skriftlige aktiviteter består av at deltakerne noterer stikkord og svar på spørsmålene på utdelte post-it-lapper, og de kategoriserer videre gruppas svar i form av temaer som de skriver opp på flipover-ark for senere presentasjon i plenum. Muntlige aktiviteter består av presentasjoner og diskusjoner både i gruppe og plenum. Dette produserer i seg selv et mangfoldig materiale. På grunn av forskningskonteksten disse dialogseminarene var en del av, ble de imidlertid også observert av forskere fra «InLog». Dette ble gjort ut ifra et ønske om å drøfte dialogseminar som metodikk med potensiale for brukerstyring. I hver gruppe var det en forsker til stede, som tok notater fra gruppesamtaler, presentasjoner og diskusjoner i plenum, samt observerte kommunikasjon og samspill mellom deltakerne og moderatorene. Det betyr at vi i arbeidet med artikkelen har hatt tilgang til observasjonsdata som ordinært ikke ville blitt produsert i et dialogseminar. For artikkelens problemstilling er det brukernes opplevelser som er av relevans. Vi har derfor anvendt både sitater slik de er skriftliggjort på post-it-lapper og flipover, og forskernes observasjonsdata.
I dialogseminarene hadde altså de tradisjonelle forskerne en tilbaketrukket rolle. Medforskere som moderatorer opplevdes som en fordel. Som personer med brukererfaring, presenterte de seg på en måte som skapte en tillitsfull atmosfære; det bidro til å senke terskelen for deltakerne når det gjaldt å dele sine opplevelser. De kunne både nikke gjenkjennende til det som ble fortalt, men samtidig «tillate seg» å stille krit
Les opprinnelig artikkelstøtte og veilede mennesker i utfordrende livssituasjoner, for eksempel i å nå deres mål om bedret livskvalitet og/eller arbeid. Relasjonen er omstridt, særlig i form av den maktrollen som det innebærer. Det er en del av den profesjonelles ansvar å sikre at samspillet foregår på måter som er tilpasset den andres forutsetninger. Forskningen har produsert kunnskap om hva brukere opplever som hjelpsomt (Aubert & Bakke, 2012; Jårvinen & Mik-Meyer, 2012; Hansen & Natland, 2016; Shulman, 2016), men mindre om hvorfor og hvordan opplevelsen har en betydning (Kirsh & Tate, 2006). Dette er et viktig forskningsfelt fordi det å lykkes med å skape hjelpsomme relasjoner har konsekvenser: En hjelpsom relasjon kan være det som gjør at en bruker kommer seg videre i sin endrings- og kvalifiseringsprosess og når sine mål om for eksempel bedret helse, arbeid, aktivitet, og økonomisk uavhengighet. Derfor er slik kunnskap viktig også fra et samfunnsperspektiv.
Denne artikkelen er et bidrag på dette feltet: Formålet er å presentere brukerperspektiv på hva som kjennetegner gode erfaringer i møtet mellom bruker og tjenesteyter, og hvorfor de opplever dette som bra. Dataene og spørsmålsstillingene er hentet fra brukerstyrte dialogseminar der deltakerne var langtidsmottakere av helse- og velferdstjenester, særlig knyttet til sosiale tjenester innen Nav. I artikkelen drøftes funnene ved å knytte de «gode erfaringene» til aspekter ved det «hjelpsomme».
Studien er særpreget ved at dialogseminarene, og således dataene artikkelen er basert på, er produsert innenfor rammene av brukerinvolvert forskning: Prosjektet er initiert av brukere som medforskere i det NFR-finansierte forskningsprosjektet Motsetningsfylte institusjonelle logikker? Samspillet mellom utdanningssystemet og helse- og velferdsfeltet («InLog-prosjektet»).1)
Hjelpsomme relasjoner og brukerperspektivet
Det «å hjelpe» betegner en handling hvis målsetning er å få noen ut av en vanskelig situasjon, men det sier ikke noe om en faktisk oppnår det den hjelpetrengende ønsker. Man kan imidlertid snakke om hjelpsom hjelp. Denne nyanseringen kan anvendes for å kritisk reflektere og skildre ulike kvaliteter ved det å hjelpe; noen må ha opplevd hjelpen som hjelpsom (Bruland, 2009; Carlsson, 2005). Begrepet knyttes til filosofen Søren Kierkegaard og «hjelpekunstens hemmelighet» når det gjelder å lykkes i å hjelpe. Det vektlegger betydningen av å se personen der hen er som et utgangspunkt for å kunne yte hjelp. Hjelperen må i tillegg forstå «noe mer» (Kierkegaard, (1994 [1859]).
Innen sosialt arbeid er begrepet anvendt blant annet i studiet av hva et utvalg ansatte i barnevernet opplevde som hjelpsom hjelp (Kanck, 2006), hva tidligere rusavhengige vurderte som hjelpsomt i prosessen med å bli rusfrie (Bruland, 2009), samt i en studie av sosialarbeideres syn på når nettverksråd kunne være hjelpsomt (Natland, 2011). Sidsel Natland (2011) viser til begrepets kompleksitet, da det må forstås
posisjonelt: Hvem skal oppleve hjelp som hjelpsomt? Tjenesteyter, i kraft av å ha utført det klientarbeid som arbeidsgiver krever, for eksempel kartlegging, oppfølging, bruk av bestemte metoder? Eller mottaker av hjelp, for eksempel ved å oppleve bedring, økt mestring og oppnåelse av sine mål? Hvordan skal det hjelpsomme måles?
Denne artikkelen begrenser seg til å omhandle hva brukerne opplever som hjelpsom hjelp.
Vurderinger omkring den hjelp man yter og hvordan den oppleves, er gjenstand for kritisk refleksjon innen sosialt arbeid og helseprofesjonene. Særlig innen psykisk helse er den profesjonelle hjelperelasjonen debattert og undersøkt. Innen sosialfaglig arbeid er det ikke snakk om en terapeutisk allianse (Bordin, 1979), men mange av de samme problemstillingene er relevante, ikke minst for å forstå mer inngående hva det er brukeren opplever som betydningsfullt for sin prosess, og hvorfor. I en nordisk kontekst har Amanda Ljungberg, Anne Denhov og Alain Topor (2015; 2016) studert og utført systematiske litteraturgjennomganger av eksisterende forskning. Disse har vært nyttige for vår studie, særlig fordi de fokuserer brukerperspektiv på hjelpsomme relasjoner.
I en gjennomgang av kvalitativ forskning innen psykisk helse har Ljungberg et al. (2015) studert hjelpsomme relasjoner. De identifiserer ti temaer: Kjennskap og tillit; tid og tilgjengelighet; profesjonalitet; støtte; samtalepartner; samarbeid som vektlegger individuelle behov; anerkjennelse som menneske; opplevelse av å ha betydning; overskride roller; ha noe til felles. Ut ifra temaene analyserer de fram to dimensjoner ved relasjonen: Den profesjonelle og den interpersonelle. Den profesjonelle dimensjonen indikerer at dette er en særegen relasjon bestående av en mottaker og en yter av tjenester. Den interpersonelle dimensjonen viser til at mange av temaene som knyttes til hjelpsomme relasjoner, er kvaliteter som handler om noe mer og noe annet enn den profesjonelle hjelper/pasient eller yter/mottaker-konstellasjonen. Det å skape en hjelpsom relasjon i praksis, vil innebære en dynamikk mellom disse to «motpolene» (standardiserte, regulerte roller versus interpersonlige prosesser). Denhov og Topor (2011) viser at de profesjonelle som oppfattes som «hjelpsomme», karakteriseres ved kvaliteter som formell kompetanse, erfaring og interaksjon, mer enn anvendelsen av spesielle metoder. Pasientene vektlegger det å bli anerkjent som «et vanlig menneske», innbefattet at også den profesjonelle framstår som «menneskelig», som vesentlig for sin bedringsprosess.
Opplevelser av hjelpsom hjelp knyttes også til det
hverdagslige; tilsynelatende «små» ting som bryter med institusjonenes grenser. Den franske etnologen Michel de Certeau (1984) er opptatt av å gripe og forstå betydningen av det hverdagslige. Han skiller mellom strategi og taktikk. Strategier er det som utvikles og kommuniseres fra statlig hold, taktikker er handlinger som muliggjøres på «bakkenivå» der det oppstår glipper mellom politikk og praksis. Det er ikke nødvendigvis strategier om brukerperspektiv utviklet på overordnet politikknivå som muliggjør en god relasjon med bruker; snarere kan det være taktikker i det hverdagslige som skaper tillit og opplevelser av hjelpsomme relasjoner. Topor og Denhov (2015) viser at brukere verdsetter profesjonelle som evner å overskride rammer for sitt arbeid. Det kan bety å utfordre institusjonelle føringer og regelverk i organisasjonen, men også en re-posisjonering av både den profesjonelle og pasient/bruker som personer; rollene og forventningene knyttet til dem.
Barrierer mot hjelpfulle relasjoner
I en annen systematisk litteraturgjennomgang har Ljungberg et al. (2016) studert ikke-hjelpsomme relasjoner. Pasientene opplever det som ikke-hjelpsomt hvis den profesjonelle ikke viser omsorg, interesse, forståelse eller nærhet; opptrer paternalistisk, med pessimisme og med et begrenset og forhåndsdefinert bilde av personen og situasjonen. Noen rapporterer også opplevelser av at den profesjonelle viser følelser på «ikke-hjelpsomme» måter (irritasjon, frustrasjon hvis bruker hadde gjort noe «feil»). Profesjonelle som opptrer instrumentelt og holder seg strikt til organisasjonens regler og rutiner, vurderes også som hinder for en hjelpsom relasjon.
Det er viktig å forstå den konteksten som hjelperelasjonen utspiller seg innenfor. I denne studien er det særlig oppfølgingsarbeid innen Nav som utgjør den organisatoriske konteksten for relasjonen brukerne forteller om. Yeheskel Hasenfeld (1983) utviklet en typologi over tre «teknologier» som arbeidet innenfor en «menneskebehandlende» institusjon består av: «People processing» (kartlegging og måling); «people sustaining» (stønader og økonomi) og «people changing» (støtte, motivasjon, kvalifisering). Organisatoriske faktorer blir konkrete innenfor profesjonell/bruker-relasjonen; det er der de får betydning for brukeren. Det er ikke til å komme forbi at den profesjonelle befinner seg innenfor en kravstruktur med visse byråkratiske prosedyrer og regler. Følgende temaer i studien av det «uhjelpsomme» er relevante også for sosialt arbeid med tanke på institusjonelle føringer og organisering av arbeidet: Diskontinuitet (stadig skifte av behandler/saksbehandler); knapphet på tid, manglende informasjon. (Ljungberg et al., 2016).
Metode
Brukerinvolvering er et krav i forskningsprosjektet «InLog» som denne studien er utført innenfor, og prosjektgruppa har hatt to medforskere (Bjerke og Torstenssen). Dette handler om brukeres rett til å influere på forskningen, og kan gjelde hele eller deler av prosessen - valg av tema, problemstillinger, analyser, formidling. Argumenter for brukerinvolvering er at forskningens kvalitet øker når brukernes erfaringskunnskap anerkjennes som bidragende til å stille andre forskningsspørsmål, og at alternative perspektiver inkluderes. Utfordringer kan oppstå hvis brukerne har andre forventninger og målsettinger med forskningen, og når vante roller og maktrelasjoner endres. Det er ressurskrevende når flere parter skal samarbeide. Innen forskningen etterlyses også i økt grad kritiske perspektiv, blant annet «bevis» på om involveringen gir andre og mer effektive utbytter (Barnes & Cotterell, 2012; Johannessen, Natland & Støkken, 2011). Det er ikke denne artikkelens formål å drøfte metodologiske aspekter ved brukerinvolvert forskning, men metodeavsnittet bidrar ved å konkretisere hvordan medforskerne har vært involvert i denne studien og artikkelens tilblivelse.
Dataene som ligger til grunn for artikkelen, er produsert gjennom dialogseminarer; et delprosjekt i «InLog» som ble igangsatt på medforskernes initiativ. De argumenterte for betydningen av å undersøke forbedringspotensialet av både utdanningene og tjenestetilbudet innen helse og sosialt arbeid. Et prosjekt som undersøkte hvordan tjenestemottakere opplevde sine møter med hjelpeapparatet, ble foreslått, da dette kunne gi kunnskap som senere kan anvendes for å forbedre tjenestene i tråd med brukeres behov. Medforskerne foreslo dialogseminar som metode, noe de har erfaring med fra tidligere forsknings- og utviklingsprosjekter (Bjerke & Hansen, 2011; Johannessen, Natland & Støkken, 2011). Dialogseminarene skulle fokusere på brukernes gode erfaringer fordi dette kan gi kunnskap om hva hjelpeapparatet gjør i de tilfellene brukerne synes at hjelpen «virker». Det ble arrangert to dialogseminarer for brukere om gode opplevelser med hjelpeapparatet, fortrinnsvis Nav.
Dialogseminar som metode
Dialogseminar har sine røtter i aksjonsforskning og tanken om at kunnskap er et fenomen som må søkes fra flere hold, ikke minst fra de som har førstehånds/ subjektive erfaringer og kunnskap om temaet. Dialogseminar er en metode for å skape likeverdig dialog mellom ulike parter. Partene har til felles at de står i en relasjon til hverandre der de skal samarbeide om et mål, de skal håndtere utfordringer og finne løsninger. Metoden kan bidra til å utvikle betingelser for mer likeverdige samarbeid. I tillegg til at metoden følger en spesiell mal for gjennomføring, er den hensiktsmessig med tanke på å legge til rette for brukermedvirkning. Et mål med dialogseminar er at møtene skal bidra til å nedtone skillet mellom ulike maktposisjoner. Ikke minst skal det være slik at alle gis rom til å delta; alles stemmer skal bli hørt (Morrison & Dearden, 2013; Pålshaugen, 2002; Seim & Slettebø, 2007). I dette prosjektet var det særlig relevant for gjennomføringen av et tredje dialogseminar, der både brukere, Nav-veiledere og ledere deltok, og man diskuterte forslag til forbedringer av tjenestene basert på de erfaringer og ønsker som brukernes dialogseminarer hadde presentert. Dette ligger imidlertid utenfor tema og formål med denne artikkelen.2) Rekruttering av deltakere til det første dialogseminaret skjedde gjennom utlysning på nettsiden til (daværende) Høgskolen i Oslo og Akershus, Navsosialtjenesten i Oslo og Bærum, Samarbeidsforum mot fattigdom i Norge og andre brukerorganisasjoner med relevans for sosial- og helsesektoren. Forskeren (Natland) og medforskerne3) samarbeidet om å skrive tekstene med informasjon og invitasjon. Etter det hadde medforskerne ansvar for oppfølging og kontakt med interesserte brukere. Dialogseminaret samlet 17 deltakere, hovedsakelig fra Oslo og nærliggende kommuner. Det andre dialogseminaret ble arrangert i en mindre by på Østlandet rekruttert via forskningsprosjektets referansegruppe. Navkontoret der bisto med både rekruttering av brukere og lokaler. Informasjon om prosjektet og invitasjoner ble utformet etter samme mal som det første dialogseminaret. 34 brukere deltok.
Deltakerne var kvinner og menn i alderen 25-65 år, både med etnisk norsk og minoritetsbakgrunn. De hadde lang erfaring (fra 4 til 20 år, hovedtyngden på ca 8 år) med ulike deler av hjelpeapparatet innen helse og sosiale tjenester; fastlege, spesial-helsetjenesten, DPS, Ruspoliklinikk, Nav, tiltaksarrangører, barnevernstjenesten, kommunal koordinator med mer. Dette illustrerer i seg selv hvordan brukerne inngår i et komplekst nett av ulike samarbeids- og hjelperelasjoner; de har behov for ulike typer støtte og hjelp på tvers av profesjoner og systemer. Deltakerne hadde fått fri eller godskrevet dialogseminaret som del av sin aktivitetsplan. De fikk gavekort som takk for deltakelsen. Det ble servert kaffe/te, frukt og lunsj.
Dialogseminarene ble gjennomført etter vanlig mal (Bjerke & Hansen, 2011; Pålshaugen, 2002). Medforskerne ledet og modererte. Disse spørsmålene ble stilt:
• Hva har du vært mest fornøyd med og har hatt mest nytte av i møte med det offentlige hjelpeapparatet?
• Hva var det som gjorde dette til en bra opplevelse?
Dialogseminarene består av både skriftlige og muntlige aktiviteter: Skriftlige aktiviteter består av at deltakerne noterer stikkord og svar på spørsmålene på utdelte post-it-lapper, og de kategoriserer videre gruppas svar i form av temaer som de skriver opp på flipover-ark for senere presentasjon i plenum. Muntlige aktiviteter består av presentasjoner og diskusjoner både i gruppe og plenum. Dette produserer i seg selv et mangfoldig materiale. På grunn av forskningskonteksten disse dialogseminarene var en del av, ble de imidlertid også observert av forskere fra «InLog». Dette ble gjort ut ifra et ønske om å drøfte dialogseminar som metodikk med potensiale for brukerstyring. I hver gruppe var det en forsker til stede, som tok notater fra gruppesamtaler, presentasjoner og diskusjoner i plenum, samt observerte kommunikasjon og samspill mellom deltakerne og moderatorene. Det betyr at vi i arbeidet med artikkelen har hatt tilgang til observasjonsdata som ordinært ikke ville blitt produsert i et dialogseminar. For artikkelens problemstilling er det brukernes opplevelser som er av relevans. Vi har derfor anvendt både sitater slik de er skriftliggjort på post-it-lapper og flipover, og forskernes observasjonsdata.
I dialogseminarene hadde altså de tradisjonelle forskerne en tilbaketrukket rolle. Medforskere som moderatorer opplevdes som en fordel. Som personer med brukererfaring, presenterte de seg på en måte som skapte en tillitsfull atmosfære; det bidro til å senke terskelen for deltakerne når det gjaldt å dele sine opplevelser. De kunne både nikke gjenkjennende til det som ble fortalt, men samtidig «tillate seg» å stille krit
