NTL-magasinet
15.04.2024
Et brev fra Nav. En samtale med Skatteetaten. Mange synes dette er vanskelig. For hva mener de egentlig, i andre enden? For eksempel når de bruker ord som «behovsavveining» og «utfall».
pplysninger man får fra Nav og andre offentlige etater, har stor betydning for brukerne. Senest i oktober i fjor fikk Nav kritikk fra Riksrevisjonen for at spåket i vedtak de sender ut, kan være vanskelig å forstå. Et klart språk er grunnleggende for rettssikkerheten, påpekte riksrevisor Karl Eirik Schjøtt-Pedersen.
Det betyr ikke at disse etatene ikke jobber med å bli bedre. Men noen har kommet lenger enn andre. De beste får gjerne tildelt pris fra Språkrådet, slik Miljødirektoratet fikk i 2022 og Arbeidstilsynet i 2020.
Utenlandsk kokk ved skranken
I Skatteetaten kjemper de en innbitt kamp mot fremmedord og kompliserte ord. Ord som «vigsel», som bare er litt gammeldags, og «prøvingsattest», som er ukjent for de fleste. Men en ting er innholdet, måten ord og innhold formidles på, blir også lagt stor vekt på.
Agnieszka Donal og Karen Vanessa Lebie er med i etatens eget fagnettverk for samtaleteknikk.
Ute i det store mottakslokalet i Skatteetatens lokaler på Grønland i Oslo har saksbehandler Mariana Bounegru nettopp snakket med en utenlandsk kokk. Mannen med midlertidig oppholdstillatelse lurte på om han også kunne jobbe en dag hos en annen arbeidsgiver for å teste om det kunne være noe å satse på.
Normalt ville Bounegru tatt imot brukeren alene i skranken, men i dag har hun hatt med seg Agnieszka Donal på det de kaller medlytt. Donal bruker deler av arbeidstiden som veileder for kolleger, så de kan finpusse måten å møte brukerne på.
- Vi opplever ofte at folk tar kontakt på nytt via telefon hvis de ikke er helt fornøyd med svarene de får i første runde. Vi tenker at det ikke er nok med gode svar. Brukerne skal også føle at de er blitt godt ivaretatt.
Gjennomgang av samtalen
Derfor setter Donal seg ned med kollega Mariana Bounegru etter samtalen med den utenlandske kokken og gjennomgår alt som er blitt sagt og gjort.
- Hvordan var den første kontakten, spør Donal. - Jeg synes det gikk fint. Jeg møtte bruker med et smil. Det er mulig at jeg snakket litt fort i starten, for han var ikke så god i engelsk. Men jeg forklarte så godt jeg kunne på en rolig måte.
De to jobber seg grundig gjennom et skjema med faste punkter.
- Brukte du spesielle ord og uttrykk for å få ham til å forstå?
- Jeg prøvde å dele setningene opp og vise med hendene for å gjøre det tydelig. Jeg brukte ikke ordet «skilled worker» (faglært), men sa heller «chef» (kokk).
Gjennomgangen avsluttes med at Bounegru får overveiende positive tilbakemeldinger fra Donal.Lebie forteller at hun merker en viss forskjell på relativt ferske og mer erfarne kolleger.
- De ferske er nok mer oppta
Les opprinnelig artikkelDet betyr ikke at disse etatene ikke jobber med å bli bedre. Men noen har kommet lenger enn andre. De beste får gjerne tildelt pris fra Språkrådet, slik Miljødirektoratet fikk i 2022 og Arbeidstilsynet i 2020.
Utenlandsk kokk ved skranken
I Skatteetaten kjemper de en innbitt kamp mot fremmedord og kompliserte ord. Ord som «vigsel», som bare er litt gammeldags, og «prøvingsattest», som er ukjent for de fleste. Men en ting er innholdet, måten ord og innhold formidles på, blir også lagt stor vekt på.
Agnieszka Donal og Karen Vanessa Lebie er med i etatens eget fagnettverk for samtaleteknikk.
Ute i det store mottakslokalet i Skatteetatens lokaler på Grønland i Oslo har saksbehandler Mariana Bounegru nettopp snakket med en utenlandsk kokk. Mannen med midlertidig oppholdstillatelse lurte på om han også kunne jobbe en dag hos en annen arbeidsgiver for å teste om det kunne være noe å satse på.
Normalt ville Bounegru tatt imot brukeren alene i skranken, men i dag har hun hatt med seg Agnieszka Donal på det de kaller medlytt. Donal bruker deler av arbeidstiden som veileder for kolleger, så de kan finpusse måten å møte brukerne på.
- Vi opplever ofte at folk tar kontakt på nytt via telefon hvis de ikke er helt fornøyd med svarene de får i første runde. Vi tenker at det ikke er nok med gode svar. Brukerne skal også føle at de er blitt godt ivaretatt.
Gjennomgang av samtalen
Derfor setter Donal seg ned med kollega Mariana Bounegru etter samtalen med den utenlandske kokken og gjennomgår alt som er blitt sagt og gjort.
- Hvordan var den første kontakten, spør Donal. - Jeg synes det gikk fint. Jeg møtte bruker med et smil. Det er mulig at jeg snakket litt fort i starten, for han var ikke så god i engelsk. Men jeg forklarte så godt jeg kunne på en rolig måte.
De to jobber seg grundig gjennom et skjema med faste punkter.
- Brukte du spesielle ord og uttrykk for å få ham til å forstå?
- Jeg prøvde å dele setningene opp og vise med hendene for å gjøre det tydelig. Jeg brukte ikke ordet «skilled worker» (faglært), men sa heller «chef» (kokk).
Gjennomgangen avsluttes med at Bounegru får overveiende positive tilbakemeldinger fra Donal.Lebie forteller at hun merker en viss forskjell på relativt ferske og mer erfarne kolleger.
- De ferske er nok mer oppta
